1.首先弄清楚客户为什么会有异议和抱怨
客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议，这是因为：
（1）客户事先获知了一些不能确认的消息。
（2）客户对销售人员不信任。
（3）客户对自己不自信。
（4）客户的期望没有得到满足。
（5）客户不够满意。
（6）销售人员没有提供足够的信息。
（7）客户没有诚意购买。
销售人员在消除客户不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听客户的不满。聆听客户的不满时，必须遵循多听少说的原则。我们一定要冷静地让客户把其心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示理解，并尽量了解其中的原因，这样一来就不会发生冲突。
2.解答疑问和处理异议的一些方式
（1）保持礼貌、面带微笑。
（2）持有积极态度。
（3）热情自信。
（4）表情平静、训练有素。
（5）态度认真、专注。
值得注意的是，处理客户抱怨时不要拖延，因为时间拖得越久越会激发客户的愤怒，而客户的想法也将变得偏激而不易解决。所以，销售人员在处理客户抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又拖到后天，正确的做法是立即处理，这种积极的态度会让客户明显感觉到诚意，并能大大安抚客户的情绪，换来客户对自己的理解。